Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei a Republicii Moldova

Aprobat prin Hotărîrea
Consiliului de Administraţie al ANRCETI
nr.197 din 23.07.2009

GHIDUL
furnizorului de servicii publice de comunicaţii electronice privind respectarea drepturilor utilizatorilor finali

Ghidul reprezintă o convergenţă a dispoziţiilor de drept intern şi a legislaţiei comunitare în vederea creării unor linii directoare de respectare a drepturilor utilizatorilor finali.

Avînd în vedere considerentele Studiului (anexa nr.1), ANRCETI a găsit oportun de a propune unele măsuri imediate, nu atît pe calea reglementării situaţiei, cît pe calea coordonării comportamentului corespunzător a furnizorilor în relaţia lor cu utilizatorii finali. Scopul Ghidului fiind oferirea unor recomandări în vederea aplicării legislaţiei în vigoare, precum şi a experienţei şi bunelor practici comunitare.

Întru aplicarea prevederilor legislaţiei în vigoare (Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007, Legea privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13.03.2003 şi Codul civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 06.06.2002), furnizorii de servicii publice de comunicaţii electronice sunt obligaţi:

1. să includă în contract
• serviciile furnizate, nivelul de calitate al acestora, precum şi termenul în care se realizează conectarea iniţială, informaţii detaliate despre preţurile şi tarifele aplicate şi mijloacele prin care se pot obţine informaţii actualizate privind toate tarifele aplicabile, inclusiv costurile pentru trecere la alt pachet (condiţiile de migrare) – art.22, art.58 alin.(1) lit.b)-d), art.59 alin.(1), alin.(2) lit.c)-d), alin.(3) din Legea nr.241/2007; art.5 lit.d), art.11 lit.b), f), art.16 alin.(1), art.20 alin.(6), (7) din Legea nr.105/2003),
• condiţiile de reînnoire şi de reziliere a contractului (art.22, art.58 alin.(1) lit.e), alin.(2)-(3), art.59 alin.(2) lit.e) din Legea nr.241/2007),
• compensările (despăgubirile) şi metodele de rambursare care se aplică în cazul în care nu se atinge nivelul de calitate a serviciilor prevăzut în contract sau celelalte clauze contractuale, metode de iniţiere a procedurii de soluţionare a litigiilor (art.20 alin.(2) lit.b), art.58 alin.(1) lit.f), g), art.59 alin.(2) lit.f) din Legea nr.241/2007; art.11 lit.d), art.15, art.16 alin.(1)-(4), art.20 alin.(7), art.26 alin.(4) din Legea nr.105/2003),
• tipurile de servicii de deservire tehnică acordate, acţiuni care pot fi întreprinse de către furnizor ca răspuns la incidentele sau ameninţările şi vulnerabilităţile privind securitatea sau integritatea reţelei şi/sau serviciului (art.58 alin.(2) lit.c), art.59 alin.(2) lit.d) din Legea nr.241/2007; art.11 lit.e) din Legea nr.105/2003),
• specificarea că plata pentru serviciile furnizate este exprimată în monedă naţională, iar în cazul în care obligaţia de plată este exprimată în valută străină să se indice în factura expediată către utilizatorul final, cursul de schimb a Băncii Naţionale a Moldovei existent la data executării obligaţiei, făcută de utilizator în monedă naţională (art.583 alin.(2) din Codul civil),
• condiţii în care are loc prelucrarea datelor cu caracter personal conform Legii cu privire la protecţia datelor cu caracter personal nr.17-XVI din 15.02.2007 de către furnizori (art.20 alin.(2) lit.e), art.62 alin.(2), (4) din Legea nr.241/2007),
• termeni de reziliere a contractului (art.975 din Codul civil);

2. să excludă din contract clauze
• care limitează sau exclud drepturile juridice ale utilizatorului final faţă de furnizor în cazul neexecutării totale sau parţiale sau al executării inadecvate de către furnizor a oricărora dintre obligaţiile contractuale, inclusiv drepturile utilizatorului final de a compensa o datorie către furnizor printr-o creanţă pe care utilizatorul final ar putea să o deţină împotriva acestuia (art.4 alin.(2), (4), art.5 lit.c), art.11 lit.d), art.15 din Legea nr.105/2003; art.718 lit.h), art.719 lit.b) din Codul civil),
• care îi permit furnizorului să reţină o plată efectuată de utilizatorul final în cazul în care acesta din urmă nu încheie, nu execută sau reziliază înainte de termen contractul, fără a acorda utilizatorului final dreptul de a fi primit o despăgubire echivalentă aceleiaşi sume în cazul în care furnizorul nu încheie, nu execută sau reziliază înainte de termen contractul (art.4 alin.(2), (4) din Legea nr.105/2003; art.719 lit.b), lit.h) prima liniuţă din Codul civil),
• prin care furnizorul are dreptul de a solicita utilizatorului final care nu îşi îndeplineşte obligaţia să plătească drept despăgubire o sumă excesivă în raport cu prejudiciul suferit de furnizor (art.4 alin.(2), (4) din Legea nr.105/2003; art.719 lit.e) din Codul civil),
• care îi permit furnizorului să rezilieze contractul după bunul plac, în timp ce utilizatorul final nu beneficiază de acelaşi drept (art.4 alin.(2), (4), art.11 lit.a), art.16 din Legea nr.105/2003; art.718 lit.e), art.719 lit.h) prima liniuţă din Codul civil),
• care îi permit furnizorului să rezilieze un contract cu durată nedeterminată fără un preaviz rezonabil, cu excepţia cazurilor de încălcare gravă a contractului din partea utilizatorului final (art.719 lit.d) din Codul civil);
• care îi permit furnizorului de a reînnoi (prelungi) automat un contract cu durată determinată în absenţa unei indicaţii contrare din partea utilizatorului final şi în cazul în care acesta din urmă trebuie să respecte un preaviz lung de reziliere a contractului la sfîrşitul fiecărei perioade de reînnoire (prelungire) (art.719 lit.j) din Codul civil),
• care îi permit furnizorului să mărească tariful (preţul) convenit cu utilizatorul final în momentul încheierii contractului fără a acorda utilizatorului final dreptul de a rezilia contractul (art.11 lit.f) din Legea nr.105/2003),
• care obligă utilizatorul final să îşi îndeplinească toate obligaţiile, în timp ce furnizorul nu îşi respectă în totalitate obligaţiile (art.4 alin.(2), (4), art.9 lit.d), art.10 alin.(2), art.11 lit.a), art.26 alin.(4) din Legea nr.105/2003; art.716 alin.(2) lit.b) din Codul civil),
• care îi oferă furnizorului posibilitatea să îşi transfere obligaţiile în temeiul contractului, fără acordul utilizatorului final (art.719 lit.k) din Codul civil),
• care îi permit furnizorului să modifice unilateral clauzele contractului, inclusiv caracteristicile serviciului (art.4 alin.(2), (4), art.9 lit.d), art.10 alin.(2), art.11 lit.f) din Legea nr.105/2003; art.718 lit.d) din Codul civil),
• care îi permit furnizorului de a modifica unilateral clauzele contractului comunicate utilizatorului final în formă scrisă [pe un suport trainic (durabil) sub formă de document] prin clauze contractuale în format electronic cu privire la care utilizatorul final nu şi-a dat acordul, precum şi care îi permit neglijarea dreptului utilizatorului final de a fi preavizat, în formă scrisă, în timp util, cu cel puţin o lună înainte, de intrare în vigoare a acestor modificări, precum şi informat asupra dreptului lui de a rezilia contractul, fără penalităţi (despăgubiri), în cazul în care nu acceptă noile condiţii (art.58 alin.(2)-(3) din Legea nr.241/2007),

3. să expună clauzele contractuale într-un limbaj simplu, inteligibil, totodată clauzele trebuie să fie lizibile (art.4 alin.(3), art.11 lit.b), art.20 alin.(6) din Legea nr.105/2003),

4. să pună la dispoziţia abonatului clauzele contractuale astfel încît să îi ofere efectiv posibilitatea de a lua cunoştinţă de ele înainte de încheierea contractului, ţinîndu-se seama în mod corespunzător de mijlocul de comunicare utilizat (art.712 alin.(3) din Codul civil),

5. să solicite consimţămîntul expres din partea abonatului cu privire la orice altă plată suplimentară faţă de cea prin care se remunerează obligaţia contractuală principală a furnizorului. Deducerea consimţămîntului prin utilizarea unor sisteme de opţiuni predefinite (informarea în prealabil de pe site-urile Internet) este inechitabilă, astfel, în cazul în care furnizorul nu a obţinut consimţămîntul expres al abonatului însă l-a dedus utilizînd opţiuni incluse în mod automat pe care abonatul trebuie să le respingă pentru a evita plata suplimentară, furnizorul ar trebui să ramburseze această plată, dacă abonatul o pretinde (art.11 lit.c) din Legea nr.105/2003),

În vederea respectării intereselor economice ale utilizatorulor finali (art.10 alin.(2) din Legea nr.105/2003), luînd în considerare că serviciile de comunicaţii electronice trebuie furnizate în condiţii de concurenţă (art.19 alin.(3) din Legea nr.241/2007), furnizorilor de servicii publice de comunicaţii electronice li se recomandă să excludă din activitatea sa următoarele acţiuni (Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piaţa internă faţă de consumatori):

1. propunerea achiziţionării unui serviciu la un preţ declarat fără a se menţiona că există motive rezonabile în baza cărora furnizorul ar aprecia că nu va putea furniza serviciul respectiv la preţul declarat pentru o anumită perioadă în mod corespunzător ţinînd seama de serviciul lansat, de amploarea publicităţii şi de preţul declarat (publicitate-capcană) (practici comerciale înşelătoare – pct.5 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

2. propunerea achiziţionării unui serviciu la un preţ declarat, urmată de refuzul de a prelua comenzi pentru acesta cu intenţia de a promova un alt serviciu (capcană şi deturnare) (practici comerciale înşelătoare – pct.6 (b) din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

3. declaraţii false că un serviciu nu va fi disponibil decît pentru un interval de timp foarte scurt sau doar în condiţii speciale pentru un interval de timp foarte scurt, pentru a determina decizia imediată a utilizatorilor finali şi pentru a-i priva de timpul de gîndire necesar şi de posibilitatea de a face o alegere în cunoştinţă de cauză (practici comerciale înşelătoare – pct.7 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

4. prezentarea drepturilor de care utilizatorii finali beneficiază prin lege ca o caracteristică distinctivă a ofertei sale (practici comerciale înşelătoare – pct.10 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

5. afirmarea că serviciul poate creşte şansele de cîştig la jocurile de noroc (practici comerciale înşelătoare – pct.16 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE).

6. diseminarea informaţii de facto inexacte privind condiţiile pieţei sau posibilitatea de a găsi un serviciu, incitînd astfel abonatul să achiziţioneze serviciul respectiv în condiţii mai puţin favorabile decît condiţiile normale ale pieţei (practici comerciale înşelătoare – pct.18 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

7. afirmări, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi posibilitatea cîştigării unui premiu fără a acorda premiile specificate sau echivalentul acestora (practici comerciale înşelătoare – pct.19 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

8. descrierea unui serviciu ca „gratuit”, „bonus”, „fără taxe” sau în termeni similari în cazul în care utilizatorul final trebuie să suporte alte costuri, în afara de costurile inevitabile ce rezultă din practica comercială şi furnizarea serviciului (practici comerciale înşelătoare – pct.20 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

9. efectuarea de vizite personale la domiciliul utilizatorului final, ignorînd solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite (practici comerciale agresive – pct.25 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

10. efectuarea de solicitări repetate şi nedorite prin telefon, fax sau e-mail sau alt mijloc de comunicare la distanţă, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite (practici comerciale agresive – pct.26 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

11. includerea în reclamă a îndemnului direct adresat copiilor de a cumpăra serviciile promovate sau de a convinge părinţii sau alţi adulţi să le cumpere serviciile promovate (practici comerciale agresive – pct.28 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

12. crearea utilizatorilor finali falsa impresie că au cîştigat sau vor cîştiga dacă întreprind o anumită acţiune, un premiu sau un alt avantaj similar, în condiţiile în care: (a) fie nu există nici un premiu ori avantaj similar, (b) fie acţiunea pe care ar trebui să o întreprindă pentru a cîştiga premiul sau alt avantaj similar este condiţionată de plata unei sume de bani sau de suportarea unui cost (practici comerciale agresive – pct.31 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE).

Înapoi